Prawo konsumentów do odstąpienia od umowy zawartej na odległość stało się nie tylko istotnym elementem ochrony ich interesów, ale wręcz fundamentem uczciwego i przejrzystego rynku wewnętrznego. Najnowsza Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. stanowi przełomowy krok w stronę wzmocnienia tej ochrony zarówno poprzez rozszerzenie przepisów, jak i dostosowanie ich do realiów cyfrowego świata.
Nowa rzeczywistość – nowe obowiązki
Dyrektywa 2023/2673, zmieniająca m.in. dotychczasową dyrektywę 2011/83/UE, skupia się na stworzeniu jednolitych i skutecznych zasad dotyczących usług finansowych zawieranych na odległość, ale jej wpływ sięga znacznie dalej. Jednym z kluczowych elementów dokumentu jest obowiązek wdrożenia przez przedsiębiorców tzw. funkcji odstąpienia od umowy. Funkcja ta ma umożliwić konsumentowi błyskawiczne złożenie oświadczenia o odstąpieniu, bez potrzeby przechodzenia przez zbędne formalności.
Nowe przepisy wynikają z potrzeby dostosowania prawa do zmieniających się realiów. Konsumenci coraz częściej korzystają z usług zdalnych i cyfrowych, nie mając możliwości osobistego kontaktu ze sprzedawcą czy usługodawcą. Prawo do odstąpienia staje się więc kluczowym mechanizmem ochronnym zwłaszcza że, zgodnie z unijnym prawem, konsument nie musi podawać powodu odstąpienia.
Jak ma wyglądać funkcja odstąpienia?
Nowelizacja przepisów precyzyjnie wskazuje, jak funkcja powinna być wdrożona. Przede wszystkim konsument musi móc skorzystać z niej równie łatwo, jak zawarł umowę. Nie może być zmuszony do pobierania aplikacji czy logowania się ponownie, jeśli już wcześniej się uwierzytelnił. Przyciski takie jak „Odstąp od umowy tutaj” muszą być obecne w interfejsie sklepu oraz w wiadomościach transakcyjnych przez cały okres przysługujący na zwrot. Przedsiębiorca powinien również wymagać od konsumenta potwierdzenia decyzji, by uniknąć przypadkowego skorzystania z funkcji.
To wszystko służy nie tylko wygodzie, ale też przejrzystości i bezpieczeństwu procesów zakupowych.
Koniec z „dark patterns”
Dyrektywa zakazuje także stosowania tzw. „dark patterns”, czyli technik manipulacyjnych w projektowaniu interfejsów, mających na celu utrudnienie konsumentowi rezygnacji z umowy lub zniechęcenie go do skorzystania z przysługujących mu praw. W praktyce oznacza to, że wszystkie elementy interfejsu związane z odstąpieniem od umowy muszą być neutralne, jasne i pozbawione manipulacyjnych sugestii czy przeszkód.
Elementy funkcji odstąpienia – co musi zawierać system?
Obowiązkowe elementy systemu umożliwiającego odstąpienie od umowy to m.in.:
- przycisk inicjujący proces odstąpienia w interfejsie (np. w panelu klienta lub wiadomości e-mail),
- prosty formularz online, umożliwiający wskazanie danych umowy oraz potwierdzenie danych kontaktowych,
- automatyczne potwierdzenie odstąpienia dostarczone na trwałym nośniku, np. w formacie PDF na e-maila konsumenta.
Dzięki tym elementom cały proces powinien być przejrzysty, szybki i możliwy do zrealizowania w pełni cyfrowo – bez konieczności kontaktu z obsługą klienta.
Transpozycja i obowiązywanie – kiedy nowe przepisy wejdą w życie?
Państwa członkowskie UE miały czas do 19 grudnia 2025 r. na implementację przepisów do krajowego porządku prawnego. Obowiązek ich stosowania zacznie się 19 czerwca 2026 r. To oznacza, że przedsiębiorcy, zwłaszcza Ci działający online,mają nieco ponad rok na przygotowanie się do nowych wymagań.
EasyReturn – przykład dobrej praktyki
Na rynku funkcjonują już rozwiązania, które wpisują się w ducha nowych przepisów. Przykładem może być platforma EasyReturn.eu, która wspiera sprzedawców e-commerce w informowaniu sprzedawców o zarządzaniu zwrotami. EasyReturn umożliwia konsumentom łatwe i szybkie zdobycie informacji o tematach takich jak odstąpienie od umowy, zgodnie z najnowszymi standardami UE. Dzięki temu firmy nie tylko spełniają wymagania prawne, ale również budują zaufanie i pozytywne doświadczenie klienta.
Rola instytucji unijnych
Warto podkreślić, że za przyjęcie i wdrożenie nowych regulacji odpowiadają kluczowe instytucje unijne. Parlament Europejski, jako prawodawca, oraz organy nadzorcze w państwach członkowskich będą monitorować zgodność implementacji z unijnym prawem. Celem jest zapewnienie równego poziomu ochrony konsumentów w całej Unii, niezależnie od kraju, w którym zawierają umowę na odległość.
Konsument w centrum – fundament nowoczesnej regulacji
Nowa dyrektywa UE to kolejny krok w stronę cyfryzacji z poszanowaniem praw konsumentów. Jasne procedury, brak ukrytych przeszkód i czytelna komunikacja – to filary, na których ma się opierać nowoczesny handel online. Wprowadzenie funkcji odstąpienia od umowy, zakaz „dark patterns” oraz przejrzystość procesów to nie tylko obowiązek prawny, ale też standard budujący zaufanie i uczciwość relacji konsumencko-biznesowych.
Artykuł sponsorowany
